키오스크란?

공공장소에 설치된 무인정보단말기를 말하며 △교통정보 △예약 △전화번호 및 주소 안내 △ 정보제공 △행정절차 △시설물 이용 등을 알려준다.

첨단 멀티미디어 기기인 터치스크린과 사운드 그리고 통신카드 등을 이용하여 음성서비스 및 동영상을 사람들에게 구현하여 다양한 정보를 제공하는 무인종합정보안내시스템이라고 표현하기도 한다.

뿐만 아니라 최근에는 패스트푸드점과 카페 등에서 자주 보이는 무인계산기도 키오스크 범위 안에 포함되면서 기기의 의미가 광범위하게 확대됐다. 

00이의 하루일기 

나는 매일 아침을 먹는 습관이 있지만, 밤새 과제를 하느라고 늦잠을 자고 말았다. 수업에 지각하면서 밥을 먹을 수 없으니 아침은 학교 근처에 위치한 프랜차이즈 김밥가게에 가기로 결정했다.

가게에 들어서자마자 입구에 있는 무인계산기로 참치김밥을 주문하고, 포장된 김밥을 먹으면서 학교에 가고 있었다. 그러다 목이 마르기도 하고 잠을 깨려고 카페를 찾아 들어갔다. 익숙하게 무인계산기로 아이스 아메리카노 한 잔을 주문하고 쿠폰과 포인트를 사용했다.

지금과 달리 직접 결제를 하던 시절에는 쿠폰을 사용하거나 포인트를 사용하면 종업원의 눈치가 봐야 해서 스트레스를 받았다. 하지만 이젠 그럴 필요가 없어져 심적으로 편해서 좋다. 

수업이 끝난 후에 여가생활도 즐길 겸 피시방과 노래방에 갔다. 가다가 현금을 들고 오지 않았다는 사실에 멈췄지만, 키오스크로도 카드 결제가 가능하므로 다시 걸어갔다.

몇 년 사이 기기가 내 주변에 점차 많이 보이고 있다. ‘와…. 과거에는 어떻게 불편함을 못 느끼고 살았지?’라는 생각이 들 정도로 키오스크는 나에게 편리한 존재로 다가와 버렸다. 

인건비 절감과 시간절약

올해 최저임금은 2018년 대비 10.9% 인상하여 8350원이다. 2년간 빠른 속도로 임금이 올랐지만, 시급 상승에 대한 별다른 대책이 없던 소상공인 및 자영업자들은 인건비가 부담으로 다가온다. 특히 저비용으로 시작하는 1인창업자들도 직원을 고용하는 것에 있어 키오스크를 들이는 것을 충분히 고려할 수 있는 상황에 놓여있다.

실제 키오스크 중 무인계산기를 대여할 시 한 달에 드는 비용으로 최대 약 20만원이 소모된다. ‘알바몬’에서 아르바이트 대상으로 실시한 설문조사에 의하면 평균 근로시간이 한 주에 17시간인 아르바이트생에게 드는 비용은 약 66만원으로, 키오스크를 한 달간 대여하는 비용과 약 3배 차이가 난다. 키오스크를 도입하는 것에 있어 업주들 입장에서 바라보면 직원을 고용하여 인간관계 및 돈에 스트레스받지 않을 수 있다는 점이 편하게 다가온다.

또한, 기기를 도입하고 업주는 음식을 만들거나 청소를 하는 등 다른 일을 할 수 있어 시간도 절약되기 때문에 일이 이전보다 효율적으로 진행될 수 있다. 더불어 무인계산기는 영업을 종료하고 난 후 자동으로 정산도 해주므로 정확하고 빠르게 계산을 할 수 있어 업주들에게 매력적으로 다가온다.

언택트 마케팅

키오스크가 점점 인기를 힘입어 진출하는 이유 중 하나로 ‘언택트 마케팅’을 들 수 있다. 언택트 마케팅은 접촉(contact)을 뜻하는 콘택트에 언(un)을 붙여 ‘접촉하지 않는다’는 의미이다. 사람과의 접촉을 최소화하여 대면하지 않는 상황을 통해 정보를 제공하는 것을 말한다. 즉, △키오스크 △VR(가상현실) 쇼핑 △챗봇 등 첨단기술을 활용해 판매자와 소비자가 직접적으로 비대면하여 서비스나 상품을 받을 수 있다. 

김보연 외 3명의 ‘언택트 마케팅’ 논문에 의하면 소비자들은 직원 및 다양한 사람들의 접촉과 간섭을 받는 것을 자신의 관심과 집중을 투자해야 하는 하나의 노동으로 여기고 있다고 말한다. 그로 인해 나 홀로 쇼핑을 즐기면서 부담스럽지 않은 언택트 마케팅을 더 선호한다고 한다. 더불어 정보가 과다해지면서 직원의 설명 없이도 혼자서 많은 양의 정보를 습득할 수 있으므로 이러한 현상이 널리 퍼질 것이라고 예상했다. 

언택트 마케팅이 적용된 사례로는 유동인구가 많은 백화점과 패스트푸드점을 들 수 있다. 또한, 젊은 층들에게 인기를 얻고 있는 ‘카카오 택시’도 언택트 마케팅에 속해 있다.

디지털 리치 vs 디지털 푸어

한편, 언택트 마케팅이 인기를 끌고 있는 반면 언택트 디바이드(untact divide) 문제가 일어날 우려가 제기되고 있다. 이는 언택트에 적응하지 못하는 사람들이 불편을 느끼는 현상으로, 디지털에 익숙하지 않는 중·노년층에서 두드러진다. 

‘언택트 마케팅’ 논문에 의하면 새로운 기술이 도입되고 이용하는 것에 큰 어려움을 겪는 고령층들은, 여러 신기술과 무인시스템이 보편화하는 환경 속에서 소외감을 겪고 있다.  

장애인 사용 어려워

키오스크는 터치스크린을 통해 사람들에게 정보를 제공하므로 일반 성인들의 시선과 손이 올라오는 적정한 높이에 설치됐다. 이는 휠체어를 타고 있는 장애인은 사용하기 어려운 구조이다. 손을 뻗어도 터치스크린 속 높이 위치한 메뉴는 선정할 수 없기 때문이다.

뿐만 아니라 시각 장애인들도 점자로 되어 있지 않은 터치스크린을 사용하는 데에 있어 불편함이 뒤따라오고 있다.